Pourquoi créer un projet de vente en ligne quand il en existe déjà tant sur la toile et comment s’adapter au mieux aux évolutions du secteur visé. Comment rester attractif et rentable.
Entretenir une curiosité sans faille : pourquoi ce qui est bien chez les autres ne le serait-il pas chez vous ? Que vous soyez pharmacien, ou que vous vendiez des fleurs, ne manquez pas une occasion d’observer les autres commerces qui vous entourent, leurs agencements, leurs gammes, leurs solutions de présentation, de mise en avant, les comportements de leurs clients.
Un client restera toujours un client, qu’il fasse ses achats sur Internet, dans une grande surface ou chez un fleuriste. Si tout n’est pas comparable d’un secteur d’activité à un autre, il existe tout de même de nombreux sites Internet novateurs qui ne cessent de tester des concepts ou de révolutionner les modes d’achat.
Ce qui est bon pour moi est bon pour mon client
Analysez ce qui vous plaît en tant que client lors d’une de vos expériences de shopping sur la toile, et voyez comment l’adapter à votre propre enseigne : des ventes privées ? Des événements thématiques, personnalisés, une prise en charge individuelle, un service que l’on ne trouve nulle part ailleurs ? Une gamme qui sort de l’ordinaire ? La vrai réussite tiendra à votre capacité à trouver cet élément différenciant.
Voyez à quel point, par exemple, les fleuristes ont évolué depuis l’arrivée des chaînes : effets de masse, bouquets prêts à acheter, rangement logique par couleurs, étiquetage prix, création d’événements en fonction du calendrier ont remplacé les boutiques tristes et froides d’il y a quelques dizaines d’années.
Vous travaillez en équipe ? Ne soyez pas seul à vous aventurer sur le terrain, pour observer, relever quelques prix, vérifier le contenu des produits mis en place par la concurrence. Vous pouvez même aller jusqu’à interroger les clients par réseaux sociaux ou forum interposés les autres boutiques qu’ils fréquentent, pour leur demander ce qu’ils ont identifié de vraiment intéressant chez la concurrence.
Se méfier des idées reçues
Cette curiosité permanente doit aller de pair avec une prise de recul régulière qui permet de se méfier des idées reçues ou toutes faites que l’on peut avoir. Cette ouverture d’esprit amène par exemple à se mettre régulièrement à la place d’un client pour observer avec ses yeux. Prenez-vous le temps, régulièrement, d’accomplir le parcours client dans votre propre boutique, en vous faisant cette remarque : « voici ce que mon client voit lorsqu’il entre dans mon site de vente en ligne » ?
Depuis l’extérieur (annonces Google, campagne publicitaire, liens partenaires, visibilité dans les moteurs de recherche), à l’intérieur, de la page d’accueil jusqu’au moment où il faut passer commande : l’offre est-elle claire, les univers bien distincts et balisés ? Le processus de passage de commande reflète-t-il le professionnalisme, inspire-t-il confiance ? Si vous avez une équipe d’accompagnement avec un dispositif de chat commerciale, l’équipe est elle disponible et accueillante ? Votre offre commerciale est-elle claire, ni pléthorique, ni trop pauvre ?
Sans oublier que le moindre petit détail peut avoir son importance auprès des consommateurs, c’est donc un travail qui peut et doit se faire au quotidien.
Rechercher la différenciation
Pour aller plus loin, ayez un regard prospectif : identifiez les marchés d’avenir, les nouveaux modes de paiements, soyez précurseur, visionnaire, imaginez le site de vente en ligne de demain. L’avenir est à ceux qui sauront se démarquer de leurs concurrents !
A l’heure où la mutation du secteur du eCommerce va vous conduire à développer des services autres que la simple mise à disposition du produit, prenez un temps d’avance, et développez votre identité propre.
Assurer un suivi dans le temps : pour être utile, ces connaissances accumulées doivent être suivies, compilées et analysées. Établissez des tableaux de bord :
- Commerciaux : CA, volumes vendus, marge par univers, par type de produit, par produit (et non pas uniquement par taux de TVA). Cela vous permettra d’analyser votre activité sous l’angle de l’adéquation entre offre (assortiment) et demande client (ventes), de déterminer les fameux 20/80, et de faire vos choix d’assortiment en toute connaissance de cause
- Clientèle : panier moyen (montant, répartition), typologie
- Votre équipe : quelles sont leurs compétences, leurs besoins en formation, leurs ambitions et leurs désirs ? La délégation, notamment, est un excellent moyen de motiver l’équipe et de faire progresser les ventes de votre site Internet.
Déléguer certaines responsabilités à l’équipe présente un double avantage : se décharger d’une partie de ses missions permet de se libérer du temps pour en effectuer d’autres, et d’autre part, cela témoigne de votre confiance en l’équipe et la valorise, voire la motive. Cependant il faut garder à l’esprit que la délégation implique la confiance mais n’exclut pas le contrôle.
Être à l’écoute
Autre qualité à développer pour un merchandising efficace : l’écoute. Il convient en effet d’être à l’écoute :
- De son environnement : de nombreuses données sont accessibles si l’on prend la peine de les chercher (il n’y a pas qu’Internet dans la vie, que se passe t’il dans la presse, dans des conférences, sur les réseaux sociaux)
- Des Clients : n’hésitez pas à leur demander leur avis, de façon informelle, en les sollicitant avec un formulaire auquel ils se doivent de répondre en contrepartie d’une promesse de bons d’achat ou de frais de ports gratuits lors de leur prochaine commande (3 questions maximum pour ne pas alourdir la relation et le désir de consommer à nouveau dans votre enseigne).
Sans tomber dans l’écueil qui consiste à vouloir satisfaire tout le monde, ce qui serait impossible, vos clients seront heureux de vous donner leur avis et de contribuer à l’amélioration de leur commerce de proximité. En outre leurs remarques sont très souvent riches et révélatrices, lorsqu’on sait les interpréter.
- Ces connaissances vous permettront de bâtir une stratégie pour atteindre, à termes, vos objectifs, de quelque nature qu’ils soient :
- Développer votre clientèle
- Contrer l’arrivée d’un nouveau concurrent agressif
- Établir une réelle stratégie de prix, permettant d’être compétitif, de développer une image attractive tout en préservant les marges
- Développer le panier moyen
- Devenir spécialiste sur un domaine
- Se lancer sur un nouveau marché
- Répondre aux attentes des clients en adaptant son offre (assurer les incontournables, coller aux tendances, créer une fidélité par le développement d’une différenciation produit/gamme)
Si l’accumulation de ces connaissances peut demander beaucoup de temps, elles peuvent amener de réels avantages au point de vente, quel qu’il soit, à condition d’oser : oser se lancer, oser tester des choses (en évaluant bien évidemment les risques et les limites de la démarche), tout en gardant à l’esprit la finalité : satisfaire le client, pour développer les ventes, et faire prospérer son commerce.